Apenas 0,93% das reclamações à ANS contra o Saúde Caixa, em agosto de 2019, foram consideradas procedentes, mas geraram multa de R$ 4,81 milhões para a Caixa.
Em palestra realizada na sede da AEADF, representantes do Saúde Caixa pediram aos beneficiários que, antes de levar reclamações à ANS, tentem resolvê-las junto ao Plano. Pediram também que mantenham os cadastros atualizados, inclusive para que a gerência do Plano possa entrar em contato com participantes ou dependentes nas situações que podem levar à suspensão da habilitação.
No dia 23 de setembro, estiveram na sede da AEADF os representantes da Gerência Nacional de Assistência à Saúde: Vanessa Lins Koenigkan, Verônica Carneiro da Silva e Fabio Dias de Andrade, para falar sobre o Saúde Caixa. Numa apresentação bastante interessante, Vanessa falou do quotidiano do Saúde Caixa, que registra 3.222 atendimentos ao telefone por dia; 904 consultas/dia no “Fale Conosco”; 720 autorizações prévias/dia; 354 reembolsos/dia; e pagamento a prestadores da ordem de R$ 6,4 milhões/dia. São números que impressionam de um Programa que atende um número de beneficiários mais impressionante ainda: 295.000, com uma rede de credenciados de 24.500 entre pessoas físicas e jurídicas.
Falaram ainda sobre o desempenho da equipe: 87% dos pedidos de autorização prévia são finalizados em menos de 10 dias, sendo que 68% destes, em 01 dia; prazo médio de reposta de 06 dias, nos casos de pedido
de reembolso. Somente no mês de agosto último, foram realizados 104.532 atendimentos, dos quais apenas 976 (0,93%) casos geraram reclames.
Os palestrantes não deixaram de manifestar, contudo, preocupações com alguns pontos. A primeira delas diz respeito às reclamações dirigidas pelos beneficiários diretamente à Agência Nacional de Saúde – ANS, colocando o Plano em condição desfavorável no ranking de qualidade de atendimento, por ela mantido. Do quantitativo de reclamações registradas naquela Agência em 2018, 93,1% foram arquivadas, sendo que 7% das reclamações resultaram em autos de infração. Verifica-se, portanto, que se trata de problemas que podem ser resolvidos no âmbito interno do Saúde Caixa, sem custo adicional.
As despesas com multa oneram, sem necessidade, o Programa, voltando o reclame do beneficiário contra ele próprio. O referido ranking, que classifica os planos pela incidência de reclamação, faz-se pelo simples registro da reclamação, e não, pela conclusão de procedência da reclamação. Assim, o apelo é no sentido de que devem ser priorizados os canais internos de atendimento para formulação de eventuais queixas.
Outra preocupação da equipe é com a atualização dos cadastros no Saúde Caixa, a qual não vem sendo feita sistematicamente pelo beneficiário. Mudou telefone, e-mail ou endereço, tem que fazer as alterações junto ao Plano. O cadastro atualizado possibilitará ações proativas da gerência do Plano, como evitar que beneficiários ou dependentes percam prazos para renovação do plano de dependentes. Por exemplo, o pensionista tem prazo de 120 dias para requerer sua inscrição no Plano, a partir da data de falecimento do titular. A Central de Atendimento vem realizando contato com os dependentes para que não percam esse prazo. Isso, aliás, já era uma reivindicação da presidente da AEADF, Leopoldina Maria Colares de Araújo, à Caixa. Não há como colocar essa medida em prática, se os telefones e meios de contato não são válidos. É preciso manter o cadastro atualizado junto ao Saúde Caixa, registrou a palestrante. Para isso, existem os canais de atendimento, entre os quais o novo App do Saúde Caixa. Veja ao lado.
